导读
本案例介绍了颐佳护联，一家致力于为老年人提供全方位社区养老服务的护理康复机构。公司采用“3+3”模式，构建了以三级服务队伍、社区站点人才和中心专业队伍为基础的服务体系。
同时，颐佳护联创建了“岁月厨香”连锁助老餐厅，关注老年人餐饮需求，提供高质量、低价位的餐饮服务，并开展多种关爱活动。通过市场化运作模式与社区紧密合作，颐佳护联不断扩大覆盖人群，为老年人提供更加全面、精准、优质的服务。
社会目标：倡导积极老龄化的理念，致力于社区文化养老及健康照护服务。
随着医疗水平和生活水平的提高，人均寿命逐年增长，老年人口数量也逐渐增加。这就需要更多的养老服务来满足老年人的需求。
同时，随着社会的发展，传统中国式的“三代同堂、家庭供养老人”的模式逐渐瓦解，家庭养老的压力逐渐加大。家庭成员的工作和生活也需要更多的时间和精力，难以兼顾老年人的照顾和生活需求。
随着老龄化程度的加深，老年人对养老服务的需求不断增加。同时，市场需求旺盛为社区养老服务机构的兴起提供了市场基础。
为了解决老年人的养老问题，政府逐渐加大对社区养老服务的投入和支持力度。政府出台了一系列政策，鼓励和支持社区养老服务的发展，鼓励社会力量参与社区养老服务的提供。
成都市政府高度重视社区养老服务事业的发展，出台了一系列扶持政策，如《成都市社区养老服务发展规划（2018-2022年）》等政策文件，明确了政府对社区养老服务的支持和保障，为养老服务机构的发展提供了政策保障。
在这个背景下，成立于北京、依托专业的老年养护服务模式体系的颐佳护联（成都）医养综合服务有限公司（以下简称“颐佳护联”）在包括成都在内的各个地区找到了适合自己的土壤。
颐佳护联是一家源自清华大学的护理康复机构，提供专业的上门护理服务、社区居家养老服务和培训管理服务。在以老人为中心，以社区为依托，以家庭为基础，全面保障老年人的身体、心理和社会需求的社区养老理念的指导下，公司服务理念是积极老龄化，以预防和特殊人群照顾为核心，通过PDCA体系，从身体、心理和社会关系三个维度提供专业照护服务和社区居家标准化运营。公司将身体、心理和社会关系三个维度融入到专业照护服务中，为老年人提供全方位的养老服务。在身体方面，公司为老年人提供日常生活照护、健康监测、营养餐饮等服务；在心理方面，公司为老年人提供心理支持、疏导和娱乐活动等服务；在社会关系方面，公司为老年人提供社交支持、生活照顾等服务。通过PDCA体系的循环迭代，全面满足老年人的需求，提高老年人的生活质量。目前，在这一社会理念的带领下，颐佳护联在成都市高新区、成华区、双流区建立了11个项目，共涉及30余个街道，覆盖60岁以上老人共计60000余人。公司目标是打造连锁化社区居家养老服务体系，以市场和公益为核心，以商业化运营和企业化管理为思路，不断扩大覆盖人群和增强服务的造血机能。公司构建了本地养老服务立体层级，包括服务中心、社区站点和老人家庭，以确保以老人为中心的三级服务网络建设，其服务质量和覆盖范围受到了广泛的认可和好评。通过在服务中融入社区养老理念和三个维度的专业照护服务，颐佳护联在养老服务领域不断创新和发展，为老年人提供更加全面、精准、优质的服务。
颐佳护联的社区养老主要采取社区服务“3+3”模式，即将老人、家庭和社区作为服务的核心，以三级服务队伍、社区站点人才和中心专业队伍为基础，通过社区养老服务综合体、小区院落和三级服务网络为支撑，实现老人、家庭和社区共同参与的综合养老服务模式。在这个模式中，老人是服务的重点和核心，家庭是老人的主要扶持和支持力量，而社区则是老人和家庭的重要依托和服务平台。为了实现这个模式，需要构建以三级服务队伍、社区站点人才和中心专业队伍为基础的服务体系。三级服务队伍包括社区志愿者、家庭护理员和专业护理人员，他们分别负责社区服务、家庭服务和专业服务。社区站点人才则是社区服务的中坚力量，包括社区服务中心、助老餐厅、残疾人辅具适配站等。他们提供社区服务、日间照料、康复理疗等服务。中心专业队伍则是提供高水平、高质量的护理服务和医疗服务的团队，包括注册护士、康复治疗师、社会工作者等。社区养老服务综合体、小区院落和三级服务网络则是支撑整个服务体系的重要组成部分。社区养老服务综合体提供全方位、综合性的养老服务，小区院落提供便捷、贴心的服务，三级服务网络则是服务的底层基础。具体而言，颐佳护联将这套体系应用在社会养老服务中心、连锁助老食堂以及居家服务三大板块业务上。- 社区养老服务中心——有温度的智慧养老与多元主体积极参与
智慧养老和温暖的关怀相结合，颐佳护联构建了独具特色的有温度的社区养老服务。“老年人有任何事情，即使只是想突然找人说话，都可以通过系统点一下‘一键呼救’按键，我们员工也会直接上门。”颐佳护联的负责人颜总生动的描述了智慧养老服务的便捷之处。此外，公司的智慧养老管理服务平台以特色日托为亮点，整合社区各类资源，推出“1+6+N”的模式，即1个社区养老服务平台，作为载体和线上服务、呼叫中心；“6”是指根据老年客户的需求特点，选出优质合作伙伴，共同为辖区老年人提供紧急救助、社会关爱、家政服务、医疗保健、休闲旅游、消费优惠六大类老年人最需要的增值服务；“N”是指为提供老年教学、健康管理检测、紧急救援、精神慰藉、医养融合、个性化私人定制等众多精选的具体服务和产品，为老年人提供全方位的精细服务。社区多主体参与的多形式养老服务中心也是颐佳护联养老服务的一大特色。“邻里小站”是颐佳护联在成都市成华区民政局和二仙桥街道支持下打造的社区养老服务中心。这个小站是由老旧房屋改造而成，包括残疾人辅具适配站、医疗护理站和养老微机构等功能模块，提供现代化养老服务。这里的服务内容涵盖了老年人的各个方面，如健康管理、社交活动、护理康复等。同时，邻里小站还设有呼叫中心，让老年人在需要帮助时能够及时联系到专业的服务人员。“和美社区”是颐佳护联在成都市成华区民政局、保和街道和和美社区支持下打造的社区养老服务中心。这个服务中心提供日间照料、长寿食坊、文化娱乐、精神关怀、居家生活照料、慢病检测与防治、康养保健、紧急救援的全方位支持与帮助。在这里，老年人可以参与健康讲座、文化娱乐活动、康养保健项目等，提高身体素质、增强自信心和生活质量。此外，和美社区还有专业的医护、社工及康复、保健指导等团队，为老年人提供一对一的健康管理服务，为老年人的身心健康保驾护航。
社区养老服务中心-邻里小站
颐佳护联建立了“岁月厨香”连锁助老餐厅，为老年人提供餐饮服务。通过统一的管理和运营，这些助老餐厅能够提供高质量、低价位的餐饮服务，满足老年人的基本生活需求。连锁助老餐厅“岁月厨香”为60岁及以上老人提供12元菜品任选的服务，汤、饭免费，共服务40400人次。“老人一要吃得烫，二要吃得软，所以做法上跟外面的餐厅有所不同。”餐厅厨师叶师傅介绍说，“我们也会根据老年人的身体状况制定菜谱，比如冬天我们会给老年人炖一些萝卜汤。”除了提供营养餐食服务外，连锁助老餐厅还开展了一系列关爱活动，例如“爱心送餐”服务，为居住在老旧小区中的老年人送上热腾腾的餐食，解决了老年人饮食配送上的难题。“社区老年食堂不仅可以解决老年人吃饭问题，更是老朋友老同事交流近况、联系感情的场所……”颜总说到。颐佳总经理黎怀阳表示，公司是去年底来到成都的。在“岁月厨香”之前，该公司已在成华区的和美社区日间照料服务中心里提供午餐。在得知下涧槽社区想建立老年餐厅后，公司又与社区搭上桥，打破政府兜底和隐性担保，创新推行“一元租金、资源换服务”的市场化运作模式，解决老人“吃饭难”的问题。
同时，颐佳护联推出时间银行积分兑换制度，还为老年人搭建志愿服务平台，鼓励退休后的老年人积极参与社会服务，为社区的养老事业做出贡献。这种助老餐厅的经营模式，不仅能为老年人提供实际的物质帮助，也能通过社交、志愿服务等方式，让老年人更好地融入社区生活。引导老年人积极为社会做出贡献，参与助老餐厅爱心送餐等服务，解决院落分餐点配送管理难题，营造“人人助老”的社会环境。此制度的推出，使老年人在享受服务的同时，也能够为社会做出一定的贡献。此外，连锁助老餐厅还开展了健康体检、文艺活动、手工制作等多种活动，营造出温馨、关爱的家庭氛围，为老年人提供全方位的关怀与支持。总之，颐佳护联的连锁助老餐厅不仅提供了健康营养的饮食服务，更重要的是为老年人提供了温馨、关爱的家庭环境和全方位的社区服务，让老年人享受到幸福、健康、有尊严的晚年生活。颐佳护联的居家上门服务是一项非常贴心的服务，旨在根据不同社区和老人的情况，为他们提供个性化的服务。颐佳护联的居家智能服务旨在为老年人提供更加贴心的照护服务，满足老年人的各种需求。首先，为每一位老年人建立疾病档案，定制个性化的食品药品清单和套餐，确保老人饮食健康、营养均衡。其次，配备自动报警和紧急救援系统，保障老人生命安全。如果老人出现紧急情况，只需轻轻按下按钮，即可获得专业的救援服务。此外，颐佳护联还定期邀请专业的医生进行免费的问诊开药服务，为老年人提供及时的医疗帮助。针对老年人的健康需求，颐佳护联还筹备了专门的中医馆，提供各种中医养生服务，如中药调理、针灸、推拿等。同时，颐佳护联也安排专家进行心理咨询，提供心理慰藉服务，让老年人在身心上都能得到全方位的照顾。通过这些居家智能服务，颐佳护联努力满足老年人的各种需求，为老年人创造更加舒适、健康、愉悦的生活环境。另外，颐佳护联还联合腾讯医生，共同打造了一个24小时问诊平台，让老人随时线上咨询专业医生，解决老人对慢病基础体征的担忧问题。除此之外，颐佳护联也积极开展各种节气类、爱心公益类等活动，让老人们参与其中，让养老变成真正的享老。在街道、社区的大力支持下，颐佳护联通过不同节点的活动，让更多老人参与进来，体验到充满爱和温暖的社区养老生活。
关爱辖区贫困居民活动
颐佳护联以全龄阶段居民的多层次需求为导向，聚焦“一老一小”和特殊群体，致力于将每一个社区居民的“幸福”都融入到社区发展的大图景中。为了回应全龄阶段居民的多层次需求，颐佳护联联动社区广泛参与慈善活动、开展邻里互助互济活动等形式，形成人人愿为、人人可为、人人能为的爱心慈善格局。颐佳护联的社区养老服务中心不仅为老年人提供了日间照料、长寿食坊、文化娱乐、精神关怀、居家生活照料、慢病检测与防治、康养保健、紧急救援等全方位支持和帮助，也为残疾人提供了辅具适配站，以及为特殊人群提供了医疗护理站和养老微机构等服务。此外，颐佳护联还通过连锁助老餐厅为老人提供营养健康的餐饮服务，满足老年人的基本生活需求，同时也促进老年人之间的社交。通过这些举措，颐佳护联将爱心慈善的理念贯穿于社区养老服务的各个环节中，让每个社区居民都感受到社会的关怀和温暖。
在这个过程中，颐佳护联在养老服务中的主要价值和成就感在于直面老年人，为他们解决生活中的各种需求和问题，并得到老年人的肯定和认可。但在工作中同样存在一些难题：在之前的一些养老服务中，一些不良公司或个人的恶意诈骗行为可能已经让老年人对新兴的养老服务产生了不信任和怀疑。因此，公司需要花费更多的时间和精力来和老年人进行沟通和交流，让他们了解公司的服务内容和价值，建立起信任和认同感。提供高质量的养老服务需要高昂的成本，包括房租、人力资源、设备和服务的成本等。对于颐佳护联来说，如何在确保服务质量的同时，进行成本控制，这也是一个不小的挑战。老年人的生活和健康状况千差万别，如何针对不同的情况提供标准化的服务是一个难题。颐佳护联需要制定详细的服务标准和流程，同时还需要培训和管理好服务人员，确保服务的质量和稳定性。疫情对于养老服务行业造成了不小的冲击，许多老年人和服务人员不得不居家隔离或无法到达服务场所。颐佳护联需要采取相应的措施，保障服务的正常开展，同时还需要加强疫情防控措施，保障老年人的健康安全。颐佳护联面临养老服务领域的挑战，其未来规划战略聚焦于信任建设、成本控制、服务标准化、应对不确定性、拓展服务范围及合作与创新。首先，通过优化服务质量与深入沟通，提高老年人对新兴养老服务的信任度。同时，制定针对老年人需求的详细服务标准和流程，培训和管理服务人员，确保服务质量和稳定性。针对疫情等不确定因素，制定应急预案并加强防控措施，确保老年人的健康安全。此外，拓展覆盖范围，打造连锁化社区居家养老服务体系，提供全面、精准、优质服务。最后，寻求与政府、社区、养老服务机构等多方合作，共同推动养老服务行业的发展，同时不断创新服务模式和技术手段，以适应养老服务领域的变化。企业信息
企业名称：颐佳护联（成都）医养综合服务有限公司
企业地址：四川省成都市成华区下涧槽路11号
联系人：颜勤
联系电话：18502809912
微信公众号：成都颐佳养老
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文章作者：上海财经大学 赵陈芳
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